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轉接人工客服成了奢侈品

來源: 陸玖財經 | 2021-12-10 10:07:46
阿里、京東、美團、拼多多,電商VIP客服大比武。尊貴的VIP會員,也許你還不知道,找人工客服有多難!

網上買東西,如果轉不到人工客服,告訴你一個小秘密,客服后臺回復自殺,秒跳人工客服,點都不用點!

尊貴的VIP會員,也許你還不知道,找人工客服有多難!

雙十一之后,雙十二之前,買了一堆東西,最后發現后悔,需要退貨,這個時候才知道,原來找人工客服也成了一個難事,機器人客服正在讓事情變得越來越麻煩,機器人能解決的問題,說白了,都不需要找客服,當我要找客服的時候,就是要跟真人對話。

對于很多企業來說,智能客服確實靈敏,可以更精準快速回答用戶的問題,通過提效,服務了更多的人,但它也因為太生硬和機械化,氣到了更多的用戶,甚至有網友為它起了一個愛稱:“機氣人”。

還有很多網友反映,自打有了智能客服,找人工也變得越來越難,這些電商軟件的人工服務入口,可謂是深藏不露,生怕我們消費者一眼就能發現,即使你在對話框里回復好幾遍轉人工,可能依然無人問津。

智商稅研究中心在此揭秘一個召喚人工客服的小技巧:后臺回復自殺,秒跳人工客服,點都不用點!

電商VIP客服哪家強

網易七魚在此前發布的《2020電商客戶服務體驗報告》關于電商客服9大趨勢中提示,服務體驗決定著“一切”,消費者的服務體驗會顯著影響他們的品牌偏好和購買決策。

現在的電商軟件都推出了各種付費會員服務,比如淘寶的88vip、京東的PLUS會員等等,它們主打優質的特權和服務,那他們的客服有什么明顯的提升和改進嗎?到底哪家更強呢?

智商稅研究中心的小編針對阿里、京東、拼多多、美團四家電商的客服進行了實際測試,圍繞專屬客服、人工服務入口、回應速度等六個指標展開。

從上述數據中可以發現,并非所有電商平臺都針對自身充值會員用戶配置了專屬客服,而它們的服務體驗也沒有宣傳的那么好,在這個過程中,小編發現了一個最離譜的事情是,找人工客服辦事甚至比登山還難,沒有入口就算了,呼喚半天也喊不出來,但小編發現,只要在其后臺回復:“自殺”,立馬火速接入人工! 

個人體驗下來的最大感受是,人工客服只需要掌握一個技能,就是一問三不知,以一種我在積極推進但似乎毫無解決的辦法拖延時間,重復固定話術,直到用戶忍無可忍選擇了投訴,才能解決問題。

淘寶實測

今年雙十一的時候,小編從淘寶蘇寧易購旗艦店購入了一個小米手表表帶,但是后來我不太想要了,就直接選擇了拒收快遞,和商家協商退款退貨。蘇寧這邊由于一直找不到人工回應我的訴求,我的退款申請一直無人應答,等了十幾天,眼看就要過了時限,快遞信息也一直沒更新,我就去找了我的88會員vip專屬客服。

小編把退款訴求和人工專屬管家溝通之后,他立刻給我開通了退款通道,詢問我是否認可退款的結果,小編點了確認后,不到兩分鐘,錢款就打到了支付寶賬戶中。

并且,趁著雙十一小編還在天貓超市下了一個大單,收完貨后發現廚房紙巾沒有收到貨,就選擇了退款,第二天配送員直接聯系核實,說是站點反饋有丟件情況,他及時給我做了相關的賠付,后來客服還主動打了回訪電話,咨詢是否滿意這種處理意見,還順便核實了一下配送員有沒有做到直接送貨上門。

就個人用戶體驗而言,88會員客服方面,用戶網購的時候遇到問題一定不要嫌麻煩,留好證據和截圖,把自己的訴求和官方客服說清楚,等待答復即可。

如果無法得到自己滿意的結果,還有一個小竅門,淘寶的88會員客服,特別害怕你一直跟他聊天,聊到最后,他就會受不了,就會給你解決問題。

拼多多實測

拼多多已經成為白嫖黨的風水寶地,因為它無為而治,偏向買家,大概率會直接介入訂單秒退款。

小編的朋友小程在拼多多經營一個配件零售店,他曾遇到過一個情況,買家需要退貨退款,申請了平臺協助介入,在平臺介入之后問題描述頁面寫著:平臺為保障買家體驗,協助介入,為避免影響您店鋪的糾紛退款率,建議您直接聯系買家處理。小程還沒反應過來,一分鐘后直接收到了拼多多平臺的消息,平臺同意退款,退款成功,結果那個買家在退款成功之后,直接取消了寄件。

全程,都是自動處理,平臺根本不和店家再做溝通。

小程趕緊同買家聯系,結果買家堅持以平臺處理結果為主,把他的電話給無情掛掉,雖然商品數額不大,但他這是妥妥的被白嫖了一把。

他表示:“這個平臺真的很神奇,會遇到各種稀奇古怪的買家,有各種各樣的訴求。這邊的客服是完全秉承客戶至上的原則,不和我們溝通就幫我們處理售后,偏袒用戶有點太過火了,不管我們商家的死活,我很失望?!?/p>

他向智商稅研究中心透露,很多賣水果、衣服的同行也是這樣,不管客戶找什么理由申請官方都是直接退款,氣得他想把拼多多直接卸載關店,在拼多多做電商可真是太難了。

但作為買家而言,就是另外一種體驗了。智商稅研究中心的同事小木,在情人節的時候給女朋友買了一瓶迪奧香水,當時下單的時候頁面上寫了旗艦店正品迪奧真我女士淡香氛,還有正品保障、假一賠十的承諾,他就放心下了單。收到給女朋友時才發現,香水的包裝好像不太一樣,仔細一看標簽,上面居然寫著迪奧曼尼香水,好家伙,這不就是“康帥傅”嗎?

小木趕緊聯系客服,但店家表示自己的商品就是正品,讓他仔細看看商品詳情。他這才發現,原來當時的商品描述是“旗艦店正品迪奧曼尼香水”,照這么解釋的話那確實不是假貨,頂多算是個正品山寨,迷惑性極強。

與商家溝通無果后,小木申請了拼多多官方客服介入,把自己的經歷和客服說清楚之后,官方客服表示已經申請了維權專員跟進處理,當天就把商品錢款原路退回到了卡中,后來又同小木電話聯系,表示商品也無需寄回,會對該店鋪進行核實,做關店處理。

京東實測

前幾天,氣溫驟降,為了圖快,小編果斷在京東下單,頁面顯示第二天送達。

不幸的事情發生了,第二天,京東的快遞小哥,搞錯了地址,直接把小編的被子送到了別處,于是小編果斷與PLUS會員客服進行聯系。

在與機器人Jimi尬聊了半天之后,小編想要轉接人工客服,這個時候噩夢開始了,在菜單欄找了一分鐘都沒找到入口,只好在對話框里發送人工服務,沒想到發一遍還不管用,發了七遍,甚至加上了“人工?。?!”,才終于浮現了聯系人工客服的按鈕。

最終,對話框里終于浮現了小姐姐的頭像,我還確認了一下:“你是活人嗎?”,直到她回復了:“是的”,我那時忽然有一種得救了的感覺。

在追問被子去向之后,小編告知客服小姐姐,今晚就等著這個被子了,小姐姐也向小編表示,被子送錯地方了,現在正在搶救,晚上11點鐘左右送到,小編表示一定會等的,這個時候大概晚上八點左右。

但是,當小編苦苦等到晚上十一點之后,才發現,空歡喜一場,再次通過連續七個人工服務找到尊貴的PLUS會員服務后,對方告訴小編,今晚送不到了,要明天才行,這不是玩人呢嘛?

面對小編的質問,京東的PLUS會員客服,沉默了。

最終客服小姐姐回復小編的是:“真的非常抱歉,我這邊幫您催一下,具體的送達時間我這邊不能確保,這邊幫您申請10元到余額作為補償可以嗎?” 

找人工難就罷了,但是也沒必要欺騙消費者吧,最終就想10元錢打發。

美團實測

智商稅研究中心的同事小楊,簡直就是一個白嫖大俠,他使用美團的經歷可謂傳奇。

他曾在美團團好貨上為媽媽購入了兩箱蘋果,結果收到貨打開后發現蘋果表面坑坑洼洼,質量非常差,和圖片上的色澤和描述完全不符,遂尋求美團客服處理。

接入人工客服,一次性成功,只需要點擊一下轉人工即可。

令小楊沒想到的是,客服看過商品圖片之后一頓道歉,然后直接全額賠償,且無需退貨,小楊媽媽就這樣享受了兩箱免費水果。

后來他還買了兩次車厘子,第一次質量很好,第二次就很一般,向客服反饋后,他再次白吃車厘子,要知道它的價格可是蘋果的好幾倍。

之前小編在美團上團了某醫美機構的針清三次卡套餐,第一次用過之后感覺地理位置不太滿意,就想把后兩次給退掉,當初買的時候頁面上寫了退款規則,消費后退卡,未使用次數可申請余額退款,若次數已用完則不可退款。小編打開頁面發現只用了一次,結果顯示全部消費完畢,可能商家是怕退款才這樣做吧。小編就去找了美團的會員客服,客服表示可能商家是為了提前驗證結算,這邊不影響后續使用。

小編追問說:“我現在的訴求是我想退款,這樣的話不就是強制消費嗎?”客服追問,您目前是希望怎么處理呢,可以說明下,優先按照您的訴求解決。

高位的即視感忽然就有了。

但小編當天工作有點忙,忘了和客服溝通事情,后來客服主動打來電話,咨詢訴求,幫用戶和商家溝通進行了退款,處理完了之后又來了個電話回訪,咨詢對退款的處理結果是否滿意等。

還不如機器人好用

根據網易七魚數據顯示,除去價格因素的影響,個人服務體驗已經成為影響產品購買意愿的主要因素。

這些Z世代的消費者,尤其是年輕人對服務體驗的評價標準也越來越“苛刻”,26-35歲的人群對于服務體驗的期待以65%的比例明顯高出總體購物人群的平均值,而他們正是目前網購消費人群的主力軍。

成為一個好的公司,各項服務的水平也都要跟上。

當消費者的訴求得到了快速解決,甚至還有驚喜時,確實非常提升用戶對該公司的好感度。根據艾媒咨詢數據顯示,認為智能客服使用方便的用戶比例為45.6%,已接近半數,遠高于認為智能客服使用不方便的用戶比例,與人工智能客服相比,僅有9.2%的用戶認為智能客服問題解決能力高于人工客服。

可見,大家并非不認可智能客服,只是智能客服無法準確解決訴求。

如果智能客服能更有溫度,交互體驗做得更好,可以快速解決用戶訴求的話,想必大家對電商公司的罵聲也會少很多。

但現在,恰恰人工服務出了很大問題,總會有很多機器人解決不了的問題,這個時候,需要人的出現,但是如果找不到人,就會很惱火了。

如何能夠讓用戶,快速找到人工客服,并且能夠比機器人更好地服務大家,這也許才是未來人工客服存在的最大價值吧。


文 / Nova    閱:129

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